#UX Meetup

#20: Mit Empathie und Mitgefühl zu besserer UX? Fragen wir den Chatbot

by Michael Jendryschik

Donnerstag, 09. Januar 2020, 18:30 Uhr
KPS AG in Dortmund

Aktuell vergeht kaum ein Tag, an dem nicht über den teilweise aggressiven, grenzwertigen und verletzenden Umgangston in der realen und der digitalen Gesellschaft berichtet wird. Das Phänomen ist aber leider nicht ganz neu. Schon im Jahr 2008 hatte der damalige US Präsident Obama in einer berühmten Rede gesagt: „Der größte Mangel, den wir heute in unserer Gesellschaft und in der Welt insgesamt sehen, ist ein Mangel an Empathie. Es gibt einen großen Bedarf an Menschen, die sich in andere hineinversetzen und die Welt mit ihren Augen sehen können.“

In der Tat wird Empathie von vielen als eine wichtige Fähigkeit für ein besseres Verhalten von Menschen untereinander erachtet. Neuere Forschung zeigt allerdings, dass Empathie im Prinzip zwar gut ist – aber nur in bestimmten Situationen. Empathie ist demnach kein Allheilmittel für einen besseres Miteinander. Vielmehr deuten aktuelle Forschungsergebnisse darauf hin, dass Mitgefühl („compassion“) ein viel wirksamerer Ansatz ist, wenn es darum geht, mit anderen Menschen gut auszukommen.

Welche Bedeutung diese Erkenntnisse für uns als UX-Experten bei der Entwicklung von menschzentrierten Nutzererlebnissen haben? Wenn wir einen Self Service wie z.B. einen Chatbot konzipieren, mit dem eine Raumbuchung abgeschlossen werden kann: Könnte es sein, dass ein automatisierter Dialog – basierend auf Empathie oder Mitgefühl – eine bessere Conversion erzielt als ein rein funktionaler Dialog? Ingo Waclawczyk, Senior Manager UX bei der KPS digital GmbH, hat es ausprobiert, das Experiment in seinem Vortrag vorgestellt und mit uns diskutiert.

Das Meetup fand in den Räumlichkeiten der KPS am Phönixsee in Dortmund statt. Die KPS sponsorte die Veranstaltung und stellte nicht nur die Räumlichkeiten bereit, sondern auch Getränke und Snacks. Vielen Dank dafür!

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